PDF Afdrukken E-mailadres

Klachtenregeling

Kees Bergman hecht zeer aan tevreden relaties en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Indien u ontevreden bent over een van onze medewerkers, over onze dienstverlening of wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen we u nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerking nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken we met u naar een passende oplossing.
Zo kennen we een interne klachtenprocedure en zijn we aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). www.kifid.nl

Telefonisch oplossen klacht

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost; we verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met de heer Kees Bergman.

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Het schriftelijk indienen van de klacht kan via de groene button rechts bovenaan.

Verloop procedure

De behandeling van de klacht geschiedt door de directie. Van de ontvangst van de klacht ontvangt u binnen 48 uur een bevestiging en de naam door wie de klacht in behandeling wordt genomen.
De directie legt een klachtendossier aan en onderzoekt de ontvangen klacht. Na zich een beeld van de klacht te hebben gevormd wordt contact opgezocht met de klager. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met klager. Indien klager hier geen prijs op stelt wordt klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie. Tevens ontvangt klager informatie over de ombudsman verbonden aan KiFiD alsmede over de geschillencommissie KiFiD waartoe klager zich kan wenden indien deze meent dat de klacht niet correct is behandeld.

Beroepsaansprakelijkheidsverzekering

Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkheidsstelling dan wordt terstond de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

Structurele maatregelen

Tot slot: indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen en er alles aan zullen doen om herhaling van dit type klachten te voorkomen. Indien hiertoe concrete maatregelen worden genomen worden deze in het klachtendossier aangetekend.

Archivering

Elk klachtendossier wordt minimaal 12 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld. Indien klager zich wendt tot een geschillencommissie dan wordt het klachtendossier bewaard tot minimaal 12 maanden nadat de geschillencommissie uitspraak heeft gedaan.

Inwerkingtreding

Deze klachtenprocedure treedt op 01-01-2011 in werking.